オンラインで手続きは出来ません系はオンライン化に伴うサポートコストを勘案した結果かな～という気もしますね。

割といるんですよ、できるって聞いたからスマホやPC買ってみたけど使い方わからないから電源入れるところから教えてレベルの人。

こういう人に対して電話サポートなんかだと「それはメーカーに基礎操作聞いてくれ」とか「対面で話するからここに来い」と言うことはできず、延々と電話口頭であれこれやらないといけなくなるわけです。