自分のところの話ですと、新人にはある程度の期間経ったら電話応対をさせる運用です。
直接お客さんと話をする事がマストで、常識的なレベルでお客さんと話ができないと困るからです。
ある程度固定客みたいなのもあるので、お客さんの名前を覚えたり…色々副次的な効果の狙いもあるんじゃないかなと思います。